Повернення

Якщо замовлення потрібно повернути або обміняти

Порядок дій, перелік умов, розподіл витрат на пересилання та реальні строки, за які розглядається звернення покупця.

Останнє оновлення: 9 березня 2026 року

01На чому все ґрунтується

Питання обміну й повернення регулює Закон України «Про захист прав споживачів». Ми не звужуємо прав, які він дає покупцеві, а лише описуємо, як скористатися ними на практиці саме в нашому магазині.

Загальне правило таке: товар належної якості можна повернути або обміняти протягом чотирнадцяти календарних днів після отримання, якщо його властивості не роблять цього неможливим. Відлік починається з дня, коли посилку видали у відділенні.

02Умови, за яких звернення приймуть

Щоб повернення товару належної якості погодили, потрібне одночасне виконання кількох умов:

від дня отримання минуло не більше чотирнадцяти календарних днів;
продукт не вживався й не втратив товарного вигляду;
захисне паковання ціле, а пломба чи мембрана не порушені;
на місці всі етикетки, маркування та вкладені документи;
покупець може підтвердити факт придбання — чеком, накладною або номером замовлення.

Остаточне рішення ухвалюється після огляду отриманої посилки: саме стан упаковки й комплектність визначають, чи підпадає випадок під повернення товару належної якості.

03Коли повернути не вийде

Через специфіку категорії деякі ситуації виключають повернення товару належної якості:

паковання дієтичної добавки вже розкрите або захисний шар знято;
зовнішній вигляд змінився з причин, що виникли після вручення посилки;
відсутня частина комплекту, етикетки чи маркування;
сплив чотирнадцятиденний строк, і поважної причини для його поновлення немає;
інші випадки, прямо перелічені в законодавстві України.

Це обмеження не стосується браку: якщо товар неякісний, порядок дій зовсім інший — див. наступний розділ.

04Якщо посилка прийшла з дефектом

Пошкоджене паковання, сліди розкриття, невідповідність замовленому чи виробничий брак — підстава звернутися одразу. У такому разі покупець на власний вибір може вимагати:

заміни на такий самий товар належної якості;
повного повернення сплачених коштів;
іншого варіанта врегулювання, допустимого за обставинами й законом.

Дефект, помітний під час видачі, варто зафіксувати актом у відділенні перевізника — це значно пришвидшує розгляд. Якщо недолік виявився вдома, зробіть фотографії паковання й вмісту до першого використання.

05Маршрут звернення крок за кроком

Повідомте підтримку

Зв'яжіться з оператором, назвіть номер замовлення й коротко опишіть причину повернення.

Отримайте інструкцію

Менеджер перевіряє дані та надсилає адресу для відправлення разом із переліком потрібних документів.

Надішліть посилку

Відправте товар на узгоджену адресу й обов'язково збережіть квитанцію та номер накладної.

Дочекайтеся огляду

Після перевірки стану товару ми повідомляємо рішення та узгоджуємо спосіб виплати або заміни.

Закриття питання

Кошти надходять на вказані реквізити або вирушає нова посилка — залежно від обраного варіанта.

06Хто платить за пересилання

Брак або помилка магазину

Витрати на зворотну доставку бере на себе продавець

Товар справний, але не підійшов

Пересилання оплачує покупець за тарифом перевізника

Пошкодження під час транспортування

Питання вирішується за процедурою транспортної компанії

Обмін на іншу позицію

Сторони домовляються індивідуально під час узгодження

07Орієнтовні строки

перша відповідь на звернення — упродовж двох робочих днів;
розгляд вимоги щодо повернення чи обміну — у строки, встановлені законом;
огляд отриманої посилки — до трьох робочих днів від її надходження;
переказ погоджених коштів — зазвичай від п'яти до десяти робочих днів.

Якщо перевізник затримує посилку або банк обробляє платіж довше звичного, ми повідомляємо про це окремо й не залишаємо звернення без руху.